L’IRS presenta bot vocali e di chat per assistere i contribuenti

Jim Probasco ha più di 30 anni di esperienza nella scrittura per media online, cartacei, radiofonici e televisivi, tra cui la PBS. Le sue competenze comprendono i programmi e le politiche governative, la pianificazione pensionistica, le assicurazioni, le finanze familiari, la proprietà della casa e i prestiti. Ha conseguito una laurea presso la Ohio University e un master presso la Wright State University in educazione musicale.

I bot, abbreviazione di robot, sono programmi software che eseguono compiti automatizzati. Probabilmente avete interagito con i bot quando avete contattato i servizi di assistenza clienti delle aziende con cui fate affari.

Aggiungete l’Internal Revenue Service (IRS) a quell’elenco di aziende, ora che l’agenzia ha annunciato l’uso di bot vocali e di chat su due delle sue linee di assistenza telefonica gratuita specializzate – e altre ne arriveranno. La mossa, che fa parte della IRS Taxpayer Experience Strategy, è stata progettata per migliorare le interazioni tra l’Agenzia delle Entrate e i contribuenti fornendo maggiori informazioni attraverso l’uso di nuove tecnologie come i bot vocali e di chat con intelligenza artificiale.

Punti di forza

  • L’IRS ha iniziato a utilizzare i robot del servizio clienti per rispondere rapidamente alle domande dei contribuenti con situazioni fiscali semplici.
  • Questo permette agli agenti umani di concentrarsi sui contribuenti con problemi più complessi.
  • I contribuenti possono comunque parlare con un normale rappresentante del servizio clienti, se lo desiderano.
  • Per il momento i bot gestiscono situazioni semplici che riguardano problemi di pagamento delle imposte, risposte alle domande più frequenti e come comprendere gli avvisi di riscossione dell’IRS.
  • I bot dell’IRS, che fanno parte della Taxpayer Experience Strategy, sono in realtà programmi software basati sull’intelligenza artificiale (AI) e progettati per interagire con gli esseri umani utilizzando una voce dal linguaggio appropriato.
  • L’IRS richiama inoltre l’attenzione su numerose altre opzioni di self-service per i contribuenti.

Attualmente, i bot consentono ai contribuenti con semplici domande sui pagamenti o sugli avvisi di riscossione di ottenere risposte rapide, liberando i rappresentanti del servizio clienti umani per concentrarsi su situazioni più complicate.

“Le nostre linee telefoniche continuano a registrare una domanda senza precedenti e l’IRS continua a cercare modi per aiutare le persone ed evitare lunghi tempi di attesa”, ha dichiarato il Commissario dell’IRS Chuck Rettig in un comunicato. I nostri rappresentanti telefonici rimangono una parte importante del servizio che offriamo, ma questi bot possono aiutare alcune persone a evitare lunghe attese telefoniche per qualcosa che potrebbe essere risolto sul posto”. Questo fa parte di uno sforzo più ampio per aiutare le persone a ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno in questa stagione fiscale”.

I contribuenti hanno ancora la possibilità di parlare con un rappresentante telefonico dell’IRS, se necessario.

Applicazione limitata per ora – espansione in arrivo

L’uso di bot vocali e di chat in spagnolo e inglese è iniziato qualche settimana fa per aiutare i contribuenti a risolvere i problemi di pagamento delle imposte e a comprendere le notifiche ricevute dall’Agenzia. Secondo l’IRS, i contribuenti con domande generali sulla stagione fiscale saranno probabilmente indirizzati a un agente umano e non a un bot in questo momento. Attualmente i bot sono a disposizione per aiutare i contribuenti con:

  • Come effettuare pagamenti una tantum
  • Risposte ad alcune domande frequenti
  • Chiarimenti sugli avvisi di riscossione

Inoltre, attualmente i bot vocali aiutano le persone che chiamano il numero verde per il pagamento dell’impatto economico (Economic Impact Payment, EIP) e forniscono risposte generali alle domande più frequenti su questo argomento. L’IRS ha anche aggiunto dei bot vocali al numero verde per l’Advance Child Tax Credit per chi ha bisogno di aiuto per riconciliare i crediti sulla dichiarazione dei redditi del 2021.

Più avanti nel corso dell’anno, l’IRS ha in programma bot vocali che consentiranno ai contribuenti di autenticare la loro identità per stabilire piani di pagamento, richiedere una trascrizione e ottenere informazioni sui loro conti dell’IRS. L’agenzia prevede inoltre di lanciare altri bot vocali e di chat per aiutare i contribuenti a risolvere problemi fiscali più complessi.

Il software dei bot

Come già detto, i bot vocali sono software basati sull’intelligenza artificiale (IA) che permettono ai chiamanti di navigare nei sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) usando solo la loro voce nella lingua scelta. I chat bot simulano la conversazione umana attraverso l’interazione testuale, utilizzando anche l’intelligenza artificiale che risponde alle richieste linguistiche.

Quando un contribuente chiede di parlare con un rappresentante del servizio clienti, viene inserito in una coda per l’assistenza telefonica ACS in inglese o spagnolo. I bot vocali e di chat dell’IRS forniscono attualmente servizi non autenticati, ovvero non hanno accesso alle informazioni protette del conto del contribuente.

Secondo l’IRS, le sue linee telefoniche gratuite ricevono milioni di chiamate all’anno e i rappresentanti del servizio clienti trascorrono in media quasi 20 minuti con ogni contribuente che aiutano. Liberare i rappresentanti per chi ha problemi complicati è uno dei principali vantaggi dei bot vocali e di chat.

Parte della strategia per l’esperienza del contribuente

L’IRS considera la sua strategia di esperienza del contribuente la pietra angolare della sua missione. Essa comprende ogni interazione con il contribuente, che si tratti di visitare il sito IRS.gov per ottenere maggiori informazioni, chiamare il numero verde per porre una domanda o incontrare un agente delle entrate.

Le interazioni vocali e con i chat bot fanno parte della strategia generale dell’IRS per l’esperienza del contribuente, che secondo l’agenzia si traduce in:

  • Meno tempo di attesa al telefono grazie all’uso esteso della tecnologia per gli appuntamenti e le chiamate di ritorno
  • comunicazioni convenienti da parte dell’IRS, in diverse lingue e metodi preferiti
  • Modi semplici e sicuri per accedere alle informazioni fiscali, aggiornare i conti personali, comunicare ed effettuare pagamenti da qualsiasi dispositivo
  • Notifiche personalizzate sulle modifiche alle situazioni fiscali, sullo stato dei rimborsi, delle verifiche e dei pagamenti
  • Informazioni fiscali accessibili e di facile comprensione e accesso agli strumenti necessari per presentare dichiarazioni complete e accurate
  • Meno tempo speso per spiegare i problemi a più personale dell’IRS, aumentando la probabilità che il problema venga risolto in un’unica interazione.

Altre opzioni di self-service

L’IRS ricorda ai contribuenti anche le altre opzioni self-service disponibili.